Cómo Evitar Que las Comisiones y Metas Irrealistas Generen Churn

¿Estás "Creciendo a cualquier costo"? En el mundo de las ventas, la presión por alcanzar cuotas y cerrar tratos puede llevar a prácticas que, aunque inicialmente parecen exitosas, a largo plazo pueden ser perjudiciales para la empresa. Hoy quiero abordar un problema común en los equipos de ventas: las comisiones y cuotas que fomentan el churn.

Comisiones y Cuotas: Un Camino Peligroso

Es tentador ofrecer comisiones por cada trato cerrado para motivar a los vendedores. Sin embargo, si estas comisiones se dan sin considerar la calidad de los clientes y su adecuación a nuestro ICP (Perfil Ideal de Cliente) y Buyer Personas, las consecuencias pueden ser desastrosas.

Errores Comunes:

• Comisión por cada trato cerrado: Incluso si el cliente cancela inmediatamente.
• Ignorar la participación de stakeholders clave: Cerrando tratos sin su involucramiento. Esto a veces genera que se generen ventas que no son factibles técnicamente, y repercute en la reputación de la empresa.
• Clientes fuera de ICP y Buyer Personas: Aceptando cualquier cliente sin evaluar si es realmente alguien al que le va a ayudar nuestra solución.

Cuotas Irrealistas y Presión Constante

Las cuotas altas y la presión continua pueden llevar a los vendedores a adoptar un enfoque de "Spray and Pray", donde se intenta vender a cualquiera y a todos, sin un filtro adecuado. Esto puede parecer productivo a corto plazo, pero genera una lista de clientes inadecuados y propensos a abandonar o "churnear".

Desafíos Clave:

• Cuotas inalcanzables: Que llevan a los vendedores a cerrar tratos desesperadamente.
• Lista de cuentas poco calificadas: Muchas fuera del ICP.
• Alta cuota de actividad de llamadas: Sin considerar la calidad de las interacciones o tipos de llamada para controlar el tipo de trabajo que se está haciendo.

Las Consecuencias del "Spray and Pray"

El enfoque de "Spray and Pray" implica contactar a un gran número de prospectos sin una estrategia clara, esperando que algunos resulten en ventas. Este método puede incrementar la cantidad de reuniones y el pipeline de ventas, pero a menudo resulta en clientes no comprometidos y un alto churn.

Actividades Típicas:

• Más de 100 llamadas diarias: El ejecutivo entonces va a llamar a cualquier contacto disponible.
• Reuniones con cualquier prospecto: Sin importar si el resultado es un cierre o no. Sólo buscan cerrar el KPI
• Pipeline inflado: Pareciera ser que tienen mucho que vender, pero en realidad sólo es información de leads de baja calidad.

El Impacto en la Retención de Clientes

Cuando los vendedores están bajo presión para cerrar tratos a cualquier costo, inevitablemente se atraerán clientes inapropiados, lo que resulta en altos índices de churn. Este ciclo perjudica la retención neta de ingresos (NRR) y sobrecarga al equipo de Customer Success, que no puede resolver estos problemas estructurales.

Problemas Resultantes:

• Clientes con muchas banderas rojas: Similares a tener una relación tóxica.
• NRR (Net Revenue Retention) disminuido: Ingresos netos en declive por altas cancelaciones.
• Carga sobre CS (Customer Success): Imposible para el equipo de Customer Success arreglar la mala calidad de clientes.

Soluciones desde la Perspectiva de Revenue Operations

Para evitar estas situaciones, es esencial implementar estrategias de Revenue Operations que alineen a los equipos de ventas con los objetivos a largo plazo de la empresa.

Recomendaciones:

• Definir comisiones basadas en la calidad del cliente: No solo en el cierre del trato.
• Establecer cuotas realistas: Que fomenten ventas sostenibles.
• Enfocarse en ICP y Buyer Personas: Asegurando la adecuación de los clientes.
• Capacitación continua: Para mejorar las habilidades de los vendedores y su capacidad de identificar prospectos de calidad.
• Colaboración interdepartamental: Alineando ventas, marketing y CS para un objetivo común.

Conclusión

Es crucial que los CEOs comprendan que la solución a los problemas de churn y baja retención no reside únicamente en el equipo de Customer Success. Un enfoque integral de Revenue Operations, que considere la calidad de los clientes y la sostenibilidad de las ventas, es esencial para el éxito a largo plazo de la empresa.