¿Qué es un KPI y para qué sirven?

KPI significa Key Performance Indicator, en español Indicador Clave de Desempeño. Es una métrica que se utiliza para medir el éxito de una estrategia o campaña específica. Los KPIs ayudan a las empresas a evaluar su progreso hacia sus objetivos y a identificar las áreas en las que deben mejorar especialmente si estás en una etapa de implementar Hubspot.

Puntos principales:

• Los KPI se utilizan en distintas partes de tu negocio pero son elegidos y medidos según las necesidades de cada uno
• Conoce cómo funcionan los KPIs de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
• Bonus: KPI's que puedes usar para gestionar a tu equipo de ventas

A continuación, les voy a compartir algunos de los KPI más utilizados en Marketing, Ventas, Servicio al cliente, y un bonus track de qué KPI pueden usar para medir la gestión de sus ejecutivos de ventas.

KPI en Marketing

Los KPIs de marketing son métricas que se utilizan para medir el impacto de las estrategias de marketing en los objetivos de la empresa. Aquí hay algunos de los KPIs de marketing más comunes, con ejemplos de cómo se ven en la vida real (También puedes mirar nuestro diccionario de RevOps para otras definiciones!):

• Tasa de conversión: Es la relación entre las visitas a la página y las conversiones efectuadas. Por ejemplo, si en un día 100 personas visitan un sitio de e-commerce y 2 compran, la tasa de conversión es del 2%.

• Costo por adquisición de cliente (CPA): Es el costo total de la campaña dividido entre el número de clientes adquiridos. Por ejemplo, si se invirtió $10,000 en una campaña y se adquirieron 100 clientes, el CPA es de $100.

• Retorno de inversión de publicidad (ROAS): Es el porcentaje de ganancia obtenida sobre la inversión inicial en medios. Por ejemplo, si se invirtió $10,000 y se obtuvo una ganancia de $15,000, el ROI es del 50%.

• Tasa de clic (CTR): Es el porcentaje de clics en un anuncio en comparación con las impresiones. Por ejemplo, si un anuncio se muestra 1000 veces y se hacen 10 clics, el CTR es del 1%.

• Engagement rate: Es el porcentaje de interacciones en una publicación en comparación con el número de seguidores. Por ejemplo, si una cuenta de Twitter tiene 1000 seguidores y recibe 100 likes y retweets en una publicación, el engagement rate es del 10%. 

• Alcance: este KPI mide la cantidad de personas que han visto su contenido o anuncio. Por ejemplo, si su anuncio en Facebook alcanzó a 100,000 personas, su alcance sería de 100,000.

• Costo por Adquisición de Cliente (CAC): Este KPI mide el costo total de las estrategias de marketing y ventas en relación a la cantidad de clientes adquiridos. Por ejemplo, si una empresa invierte $10,000 en marketing y ventas y adquiere 100 clientes, su CAC sería de $100.

• Tasa de Conversión de Visitantes a Clientes: Este KPI mide el porcentaje de visitantes que se convierten en clientes.Por ejemplo, si una página web tiene 10,000 visitantes y 200 se convierten en clientes, su tasa de conversión sería del 2%. 

• Tasa de Re-compra: Este KPI mide la cantidad de clientes que vuelven a comprar después de su primer compra. Ejemplo: Si se tiene un total de 100 clientes y 20 de ellos vuelven a comprar, la tasa de re-compra sería del 20% (20/100). 

KPI en Ventas

¿Ya empezaste a escribir tu manual de ventas? Los KPIs de ventas son métricas que se utilizan para medir el éxito de las estrategias de ventas y el progreso hacia los objetivos de ventas de la empresa. Estos indicadores permiten a los gerentes de ventas monitorear el progreso de sus equipos y ajustar sus estrategias en caso de ser necesario.

Aquí hay 5 KPI importantes para gestionar equipos de ventas:

1. Tasa de conversión: Este KPI mide la tasa de éxito en la conversión de prospectos a clientes. Ejemplo: Si en un mes se hicieron 200 llamadas de ventas y 50 de ellas resultaron en ventas, la tasa de conversión sería del 25%.

2. Ticket promedio: Este KPI mide el valor promedio de cada venta. Ejemplo: Si un equipo de ventas generó $10,000 en un mes y realizó 100 ventas, el ticket promedio sería de $100.

3. Funnel de ventas: Este KPI mide el progreso de los prospectos a lo largo del proceso de ventas, desde el primer contacto hasta la venta final. Ejemplo: Si un equipo de ventas comenzó con 200 prospectos y, después de un mes, solo quedaron 100, el KPI indicaría una disminución del 50% en el funnel de ventas.

4. Productividad del equipo: Este KPI mide la eficiencia y la efectividad de los miembros del equipo de ventas. Ejemplo: Si un equipo de ventas tiene 5 miembros y, en un mes, uno de ellos generó $10,000 en ventas, su productividad sería del 20%.

5. Ticket promedio: Muestra el valor promedio de cada venta. Por ejemplo, si se venden 10 productos por un valor total de $1000, el ticket promedio sería de $100.
6. Duración del ciclo de ventas: Define el tiempo que transcurre desde el primer contacto con un prospecto hasta la venta. Por ejemplo, si un ejecutivo se demora se tarda 2 semanas en conseguir una venta desde que se crea el prospecto, y otro se demora 4 semanas en hacerlo, el ciclo de ventas promedio del equipo es de 3 semanas (2+4/2).

Recuerda que un equipo de ventas no genera resultados sin entrenamiento y lineamientos claros. Conoce lo que significa Sales Enablement acá.

KPI de gestión para medir ejecutivos de venta

1. Contactabilidad: Porcentaje de contactos alcanzados en comparación con el número total de contactos planificados para un período de tiempo determinado. Ejemplo: Un ejecutivo de ventas tiene un objetivo de hacer 100 llamadas por día y logra contactar con 60 de ellos. Su contactabilidad sería del 60%.

2. Tasa de push: Porcentaje de ventas realizadas a partir de una llamada inicial al cliente potencial. Ejemplo: Un ejecutivo de ventas realiza 200 llamadas y logra cerrar 10 ventas. Su tasa de push sería del 5%.

3. Tasa de pull: Porcentaje de ventas realizadas a partir de una solicitud del cliente. Ejemplo: Un ejecutivo de ventas recibe 20 solicitudes de compra y logra cerrar 15 ventas. Su tasa de pull sería del 75%.

4. Número de llamadas: Total de llamadas realizadas por un ejecutivo de ventas en un período de tiempo determinado. Ejemplo: Un ejecutivo de ventas realiza 200 llamadas en una semana.

5. Actividades de ventas: Total de acciones relacionadas con el proceso de venta, como llamadas, presentaciones, negociaciones, entregas, etc. Ejemplo: Un ejecutivo de ventas realiza 50 actividades de ventas en un mes, que incluyen 20 llamadas, 15 presentaciones y 15 entregas.

KPI del área de Servicio al Cliente

En el caso del área de clientes, los KPI que principalmente se monitorean tienen que ver con monitorear la efectividad y eficiencia de la gestión con estos mismos. Estos KPI son importantes ya que permiten medir el éxito en la retención y satisfacción de los clientes, así como también el potencial de generar ingresos recurrentes a largo plazo. Conocer estos indicadores ayuda a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones informadas para aumentar la rentabilidad. Acá, algunos ejemplos de KPIs relevantes:

1. Tasa de churn: Este KPI mide la cantidad de clientes que cancelan o dejan de usar los servicios de una empresa en un período de tiempo determinado. Se calcula como el número de clientes que se han ido dividido por el número total de clientes en un período de tiempo. Por ejemplo, si una empresa tenía 100 clientes al inicio del mes y 5 de ellos cancelaron durante el mes, la tasa de churn sería del 5%.

2. Tiempo de retención de clientes: Este KPI mide el tiempo que un cliente continúa usando los servicios de una empresa. Se puede medir en meses o años. Por ejemplo, si un cliente comenzó a usar los servicios de una empresa en enero y aún los usa en diciembre, su tiempo de retención sería de 12 meses.

3. MRR (Monthly Recurring Revenue): Este KPI mide la cantidad de ingresos recurrentes que una empresa recibe de sus clientes cada mes. Se calcula sumando el ingreso recurrente de todos los clientes en un período de tiempo determinado. Por ejemplo, si una empresa tiene 100 clientes que pagan $100 cada uno al mes, su MRR sería de $10,000.

4. NRR (Net Retention Rate): Este KPI mide el cambio neto en el MRR de una empresa en un período de tiempo determinado. Se calcula restando el MRR perdido debido a la cancelación de clientes del MRR ganado debido a la adición de nuevos clientes o aumentos en los precios. Por ejemplo, si una empresa gana $5,000 en MRR por nuevos clientes y pierde $2,000 en MRR debido a la cancelación de clientes, su NRR sería de $3,000.

5. NPS (Net Promoter Score): Este KPI mide la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa. Se calcula preguntando a los clientes en una escala de 0 a 10 cuánto recomendarían una empresa a un amigo o conocido. Por ejemplo, si una empresa tiene 100 encuestas y recibe un promedio de 8, su NPS sería de 8.